4 de junio de 2009

Un mes sin ADSL de Ya.com

Ya sé que esto que cuento no es muy original. Pero déjenme desahogarme.

Ayer se cumplió un mes sin servicio de ADSL de Ya.com. En este periodo, el servicio técnico me ha llamado unas 6-8 veces para comunicarme que su técnico había ido a la central, había comprobado que todo estaba en orden, y por tanto me llamaban para confirmar que la avería estaba solucionada. Cuando hacía las pruebas pertinentes (cambio de cable, cambio de modem -- tengo dos--, conectar el modem directamente en el PTR) y comprobaba que no, que no estaba arreglado, tomaban nota... y al día siguiente o dos días después me volvían a llamar para volver a hacer lo mismo.

Tres semanas después del primero aviso, el 25 de mayo, estuvo por aquí un técnico en persona. Que hizo lo mismo que hacía yo cuando me llamaban y llegó a la misma conclusión de alguno de mis interlocutores telefónicos (el segundo o tercero, pero no se lo debió de contar a nadie): que el problema está entre la centralita y mi casa, y que hay que venir con un técnico de telefónica a verlo en persona.

Pues no pasa nada, después me han vuelto a llamar, ya no sé si una o dos veces, otra vez con la cantinela de que el técnico ha estado en la central, ha comprobado que todo está bien, y llaman para comprobar que funciona.

Y durante todo el proceso me han mandado, además, dos emails diciendo que mi incidencia está ya solucionada, y que me abonarán no sé cuanto por los días de conexión perdidos; y otro día me contaron también por SMS (qué modernos) que la incidencia estaba solucionada.

Es decir, que vivo en una especie de Día de la Marmota informático en el que compruebo que en el servicio técnico de Ya.com nadie se entera absolutamente de nada y repiten una vez tras otra los mismos intentos de resolución de una avería.

En fin, sé que mucha gente tiene historias parecidas y peores, con cortes de línea telefónica, cambios no autorizados de servicio, inserciones en ficheros de morosos, y otras perrerías. Pero cuando a uno le toca no deja de asombrarse. Sobre todo porque en este caso no se entiende la lógica empresarial: ¿cómo puede ser rentable intentar seis u ocho veces una cosa, si a la primera se ve que no funciona? ¿cómo puede ser rentable no llevar un registro de lo que se hace? ¿cómo puede ser rentable maltratar a tu clientela y hacerle perder el tiempo? Es un misterio para mí.

Comentarios hasta el 01-01-10

Yo he estado en las mismas una temporada. Empecé con cortes de sincronismo que los de ya eran incapaces de arreglar mientras en telefónica no se hacían cargo porque la línea de voz funcionaba bien. Finalmente me quedé sin adsl pero afortunadamente un par de días después comencé a tener un ruido en la línea con lo que al fin el técnico de telefónica vino, toqueteó el cajetín de entrada de la finca y en cinco minutos se acabó el ruido y volvió el ADSL. Imagino que sin la aparición del ruido en la línea de voz estaría en las mismas que tú.

Voy a decirte por qué creo que les sale rentable. Porque se queja muy poca gente. ¿Has puesto una reclamación oficial en consumo? Eso es lo que les duele.

Como asalariado perteneciente al mundo de la atención al cliente tengo el gusto de contarle la verdad: a las empresas se las refanfinfla el usuario. La estrategia es siempre la misma, subcontratar por un sueldo ínfimo a una legión de teleoperadores poco o nada preparados que puedan resolver las incidencias más estúpidas (que son una buena parte) y a la vez sirvan de cortafuegos contra el que se estrellen los más beligerantes. De esta forma solo llegan a los siguientes niveles las averías realmente gordas o los clientes realmente persistentes, ahorrándose por el camino el dinero que costaría una atención de calidad y un servicio técnico eficaz.

España es así.

En realidad, yo que, como todos, también he sido sufridor de estos servicios de atención al cliente (y me da igual la empresa, por que todas funcionan igual), creo que sale barato por que NO HACEN NADA. Te cuentan una de indios y vaqueros, que si la linea, la central, el técnico, y su puta madre, pero la realidad es que la operadora con el que hablas está limándose las uñas mientras a ti te dice "no se preocupe Sr. López, su incidencia está siendo tramitada".

¿Solución? Sal a la calle con dos billetes de 50 en la mano y acércate a la centralita de tu zona. En cuanto veas a un "telefónico" ofreceselos a cambio de que arregle tu línea.

Es una vergüenza que en pleno siglo XXI estemos así, aunque esto no es mas que el fiel reflejo del país que tenemos. Creemos vivir en un gran país y en realidad lo único que tenemos son aires de grandeza. Siempre se ha dicho que la diferencia está en los pequeños detalles. Y estos son los pequeños detalles que nos separan de los países verdaderamente europeos.

Esto pasa porque nos han hecho creer que la empresa privada es la solución mágica para todo, y siempre funciona de maravilla.

Este tipo de cagadas no las comete, por poner un ejemplo, la Agencia Tributaria. También pueden tener lo suyo, pero no llega a este nivel ni de lejos.

Deberíamos montar un repositorio con todas las entradas de este estilo...

La Agencia Tributaria es lo que mejor funciona de la Administración pública por un motivo muy sencillo: porque se encarga de cobrar. Seguro que el departamento de cobros de Ya.Com no funciona tan mal como la atención al cliente.

J.E., tienes razón. Acabo de leer algo similar de Julio Alonso quejándose de el servicio ADSL de Vodafone... Qué desmadre.

Tuve hace unos 3 años ese mismo problema que has descrito, con Ya.com también. El fallo estaba entre la centralita y mi casa y te dicen que son los de telefónica los que tienen que mirarlo pero estos nunca van, es un problema eterno.

Al final la única y mejor solución fue cambiarme a cable y abandonar para siempre el ADSL. Nunca más he tenido problemas (salvo alguna caida de internet en algún día sin determinar).

Otro más que le pasó algo parecido. Solicité un cambio de domicilio y al final tuve que dar de baja la línea y contratarlo en otro sitio, porque no se enteraban.

Si alguien quiere más datos, que siga el enlace "Homepage" aquí abajo, porque también dejé constancia en mi bitácora.

Si es que somos legión.

A mi me pasó algo muuuy parecido, también con Ya.com. La solución fue darme de baja, reclamar en la Oficina del Usuario de Telecomunicaciones y mandarles una carta certificada comunicándoles que NO habían cumplido su compromiso y por eso anulaba el contrato. Aún así me amenazaron, pero sólo una vez, les comenté lo de la carta certificada y no debió gustarles porque no volvieron a dar señales de vida. Por cierto, si alguien quiere el puto router...

Hola, yo también pasé por el mismo calvario... casi 20 días llamando y rellamando cagándome en los clavos de la santa cruz. Hasta que mandé un correo electrónico a su dirección de servicio para decirles que ya había contratado el ADSL con otra empresa. En 10 minutos me llamó 1 técnico y en 1 día ya tenía otro router ADSL en casa. Parece ser que se fundió el router, a pesar de que ellos "habían toqueteado y repasado el cable desde el Km. 0 hasta la mismísima puerta de mi casa".
Lo que no sabían cuando me mandaron el router era que les había dicho la verdad, que me había cambiado de proveedor XDDD

Gracias a todos por los comentarios. Ya les pedí la baja ayer. Ahora tengo que pensar qué alternativa escoger. Y la verdad es que da miedito... Creo que la CMT hace una estadística de reclamaciones. ¿Alguien sabe alguna otra fuente de información sobre esto, que pueda dar idea de con qué empresa compra uno menos boletos para que le toque cabrearse?

Yo creo que la posibilidad de cabreo es más bien circunstancial. Por ejemplo, en el centro de una gran ciudad tus incidencias se resolverán a la velocidad del rayo (una semana más o menos en la dimensión temporal de las compañías de ADSL), mientras que en una urbanización aislada o un pueblo pequeño ya puedes encomendarte a los santos de la red (si es que llega el ADSL). Yo, la verdad, es que me he tenido que poner muy borde con ya.com sólo para pasar del teleoperador al técnico y alguna vez he llegado hasta hablar con algún técnico de más nivel, pero me costó envejecer unos años a causa de la mala baba descargada. Ya lo digo, es cuestión de suerte y por lo que tengo entendido todos los servicios de atención al cliente de ADSL son parecidos. Quizás el cable, como recomiendan por ahí...

Mal que me pese la solución más fácil que se me ocurre es librarse de los intermediarios. Es decir, contratar con Telefónica.
Yo también estuve con Ya.com, pero harto de que en todos y cada uno de los problemas que tenía le echaran inmediatamente la culpa a TF, desentendiéndose ellos, no me quedaron más narices.
Y como en mi zona no hay cable ni ADSL desagregado las opciones eran TF o revendido de TF, y por 3 míseros leuros de rebaja que te hacen los segundos te aseguro que no hay color.

Gracias Jonsey
Es que a mí contratar con Telefónica me lo prohibe mi religión

Supongo que, aparte de la ineptitud de los teleoperadoes, gran parte del problema es que Telefónica pasará de arreglar incidencias para clientes que no son suyos.

Yo estoy con Jazztel y estoy bastante contento con el servicio. Toco madera!

Trabajé durante varios años en atención al cliente para una empresa de estas. Hay una tendencia de mucha gente a culpar a los teleoperadores, cuando estos, aun siendo nuevos y sin preparación no suelen ser los responsables de casi ningún problema, y los que provocan (que todos somos humanos) suelen ser fácil y rapidamente solucionados. No siempre, claro, pero casi siempre.
El problema suele ser que a la empresa solo le importa que los clientes paguen, incluso si se dan de baja unos pocos porque algo no funciona bien, les trae al pairo arreglarlo mientras que los que se den de baja sean pocos.

Por otro lado a las subcontratas solo les interesa cobrar, y muchas veces cobran por llamadas recibidas y por incidencias tramitadas (repito, tramitadas, no siempre resueltas), si tienes que llamar muchas veces mejor para ellos (para la subcontrata, no para el trabajador, al que normalmente no se le cuenta cómo cobra su empresa).

Trabajé en una empresa de móviles y con todos sus fallos, les daba mil vueltas a la empresa de ADSL en la que trabajé. Ahí un teleoperador tenía medios para casi todo (otra cosa es que las aplicaciones necesarias dejaban de funcionar cada dos por tres), cuando algo no podía resolverse por un teleoperador se podía escalar facilmente y se resolvían los problemas con bastante rapidez, en general.
En la empresa de ADSL no contábamos casi con nada que poder hacer, y normalmente no había manera de enviarle a alguien una incidencia "rara" (no hablo de soporte técnico, no trabajaba en eso). Mi supervisor se desesperaba de que la gente de la empresa de ADSL no le contestaba a los mails, o contestaban perogrulladas, que venían a ser: que se fastidie el cliente.

A los únicos que les suele interesar lo que le pasa al cliente es a los teleoperadores; es mucho más agradable hablar con alguien contento con el servicio que pasarte todo el día escuchando a la gente quejarse. También a los teleoperadores se les pasan las ganas de ayudar al que directamente llama insultando y faltando al respeto, y con estos no te vas a molestar demasiado, haces lo justo que tienes que hacer por procedimiento, que como suele ser una mierda de procedimiento que solo sirven para las incidencias habituales, como te pase algo raro estás perdido. En la empresa de móviles la inmensa mayoría de los problemas se resolvían en dos días, en la de ADSL no había plazos, si algo se resolvía en menos de una semana era pura suerte, simplemente el procedimiento por el que se gestionaba el trabajo pendiente era tan tercermundista, que un cliente con mala suerte podía tirarse un mes sin que nadie le echara un ojo a lo suyo.

En casos parecidos al de Josu, incluso de más tiempo sin servicio, yo recomendaba a los clientes que se dieran de alta con otro operador; algunos me agradecían la sinceridad, y otros me llamaban incompetente, para ellos era yo el culpable de sus males.

Ahora encima esas subcontratas suelen trabajar desde Chile, Argentina, y en Perú o Colombia, no recuerdo, iba a abrir un centro la empresa para los que yo trabajaba cuando lo dejé.

Recientemente he tenido algunos problemas relativamente parecidos con un par de notarías, tócate los... Parece que en todos los sitios de primeras te atiende alguien que no tiene la suficiente preparación y a veces te la lía. Si vas a un notario, deberías hablar con un notario, y si llamas a soporte técnico, te debería atender un técnico de verdad.
Pero eso cuesta dinero (lo malo es que el notario te lo cobra igual).

Perdón por el tocho.

Yo llevo más de un año con esa misma sensación del "día de la marmota", en mi caso con Ono en el servicio de teléfono. En todo este tiempo llamando he aprendido un montón sobre la forma en que despachan las averías. Te puedo decir sin duda alguna que los técnicos están forzados a cerrar las incidencias sea como sea,porque por ley a partir de 48 horas tienen que indemnizarte. Ya veis como es el juego. Te cierran la incidencia aunque no esté arreglado. Luego cuando vuelves a llamar abren una NUEVA incidencia y vuelve el contador a 0. Y da igual cuantas veces lo hagan, mientras que no pase nunca de las eternas 48 horas.

Hola Josu, tengo una mala noticia para ti. Una amiga mía tiene una empresa de fibra óptica que se dedica a canalizar y a ofrecer la fibra a empresas de cable. No hace mucho, hablando sobre estos temas -pues yo había sufrido algo parecido a lo tuyo con Orange y hasta que no vino a casa Telefónica (varias veces) para arreglar el problema no se solucionó- me dijo que los que mejor funcionaban, con diferencia, eran Teléfonica para ASDL y Movistar para móviles. Todos eran malos, decía, pero los menos malos, Telefónica. Y es que una buena parte del problema está, como ya se ha señalado, en el intermediario: Telefónica se encarga del mantenimiento de la línea.

Mi amiga, como tú, tiene un problema religioso con Telefónica pero, lo recomienda muy a su pesar.

He tenido a casi todos, también por huir de timofónica: Wanadoo, Ya, Jazztel.
Ahora tengo Ono y cuando la averia ha sido de teléfono muy bien, internet un poco menos mal, lo bueno es que no suele pasar nada, es bastante estable.
Lo mejor no tener problemas, porque todos son malos.

Te comprendo perfectamente. Yo además de problemas técnicos tuve otro muy curioso: me cambié de banco y no eran capaces de cobrarme en la nueva cuenta. No estaba telefónica por medio para echarle la culpa simplemente me tuve que cambiar de operador porque estuve cuatro meses pagando con tarjeta de crédito y ví que eso no tenía visos de cambiar ya que no eran capaces de cobrar en el banco.
Por cierto los 10 euros de penalización si fueron capaces de cobrarlos en la nueva cuenta tres meses después.

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada

Si quieres que otros lectores puedan debatir contigo, por favor, no firmes como "Anónimo" a secas. Usa la opción "Nombre/URL" e invéntate un nombre, aunque sea "Anónimo33", "ABC" o "123", para que podamos dirigirnos a ti. Gracias.