10 de mayo de 2013

Una propuesta de reforma: la notaría virtual

[Offtopic: Esto que voy a escribir no tiene nada que ver con Malaprensa, sino que sería más propio (por el tema) de un blog como Politikon, o Hay Derecho.]

Llevo tiempo preguntándome si no sería posible aprovechar las nuevas tecnologías para introducir una reforma jurídica que me parecen conceptualmente muy sencilla, aunque tal vez más complicada en la práctica de lo que imagino, y que facilitaría mucho la resolución de conflictos que afectan a las relaciones entre consumidores y empresas.

En muchísimas ocasiones, los problemas entre consumidores y empresas tienen que ver con poder probar quién dijo qué, y cuándo. Ejemplos de comunicación de empresas a clientes:

  • Las preferentes. ¿Se informó debidamente a los compradores? ¿Qué se les dijo exactamente? ¿Se explicaron claramente los riesgos?
  • Las cláusulas suelo de las hipotecas, que hoy son noticia. ¿Se explicaron debidamente a la persona que firmaba la hipoteca? 
  • En general, las cláusulas abusivas de las hipotecas. ¿Se explicaron debidamente al que firma, con la suficiente antelación, o se enterraron en la página 20 de la escritura, que el contratante suele ver el mismo día que firma, ante el notario, que le lee apresuradamente sólo los puntos principales del contrato, y no todo él?
  • Todo tipo de ofertas y contratos "de adhesión" hechos por las empresas, donde, en efecto, en algún lugar de la letra pequeña (aún hoy, literalmente) del contrato firmado aparecen todas las cláusulas, pero estas no se explican. Si el contrato se hace por teléfono o por Internet, las clásulas suelen estar "a disposición" del cliente, pero en la práctica ni las ve.  
Y también hay ejemplos de comunicación de clientes a empresas:
  • Los problemas de la gente para darse de baja de las empresas (de telefonía e Internet, particularmente, pero puede pasar en otros casos), llamando infinitas veces a números que piden infinitos datos, que toman nota, y luego resulta que no, que pasan facturas después de la baja, y que incluso ponen a gente en ficheros de morosos por no pagar cosas que han dado de baja, o que nunca han tenido.
  • En general, reclamaciones de los consumidores por diferentes motivos a las empresas, cuando estas no escuchan, no toman nota, no se dan por enteradas.
En ambos tipos de situaciones, si la cosa llega a mayores, y acaba en un conflicto ante los tribunales, la discusión no es sobre el derecho aplicable, ni sobre el significado de los contratos. La discusión es sobre qué pasó realmente en ese proceso de comunicación entre empresa y cliente. ¿Qué fue exactamente lo que dijo la empresa al cliente? ¿Qué fue exactamente lo que dijo el cliente a la empresa? ¿Y cuándo se produjeron esas comunicaciones?

Habitualmente, para dejar constancia fehaciente de la comunicación con alguien se recurre a procedimientos como el burofax o actas o requerimientos notariales. Pero esos procedimientos, por su coste y complejidad, no se usan rutinariamente en las comunicaciones entre empresas y clientes, de manera preventiva, sino solo cuando hay ya situaciones de conflicto abiertas.

La cuestión que yo planteo es la siguiente: creo que con la tecnología disponible actualmente no sería demasiado complicado ni caro establecer un sistema de notaría virtual por el cual "todas" las comunicaciones entre empresas y clientes, especialmente en los procesos de contratación o de modificación o cesación de los contratos se pudieran hacer por un procedimiento electrónico que dejara constancia de los términos de la comunicación.  

Me explico. Pensemos primero en las comunicaciones de cliente a empresa. Las empresas (habría que acotar cuáles, pero pienso en principio en las que prestan servicios de suministros continuados, con pagos periódicos, y las que vendieran bienes o servicios con valores mayores de una cierta cuantía, como por ejemplo casas, coches, viajes, electrodomésticos) tendrían que tener por obligación legal una cuenta de correo electrónico oficial y pública, de la que no se pudiera borrar ninguna comunicación, y que fuera custodiada y certificada por un tercero autorizado (administración pública, empresas autorizadas, notarios...), de manera que todo cliente que quisiera comunicarse con la empresa de forma fehaciente, pudiera simplemente enviar un correo electrónico a esa cuenta, expresando su deseo de cancelar, modificar el contrato, reclamar por un cobro indebido o por un servicio mal prestado... Para certificar la autenticidad del que envía, y filtrar el spam, las empresas estarían obligadas a dar a todos sus clientes una clave o código que iría en el correo y que permitiría filtrar los correos falsos. El cliente recibiría una confirmación de la empresa o institución que gestiona los correos, indicando que el correo ha sido aceptado como válido. 

En caso de conflicto legal, la empresa que custodia esa cuenta de correo certificaría el contenido y la fecha del correo. Las empresas no tendrían ya razones para jugar al gato y el ratón con los servicios de atención al cliente, posponiendo las bajas, diciendo que no les consta la llamada con una reclamación y otras zarandajas. Sabiendo que en caso de conflicto existe prueba clara de lo que dijo el cliente, y cuándo, este tipo de prácticas tendrían que disminuir radicalmente.

Vayamos ahora a la comunicación de empresa a cliente. Esto es algo más complicado porque no todo el mundo tiene correo electrónico, aunque vamos hacia esa situación. Podría haber varias fórmulas. Una sería la siguiente: antes de firmar un contrato "importante" (de nuevo, suministros de larga duración, ventas de bienes y servicios de alto valor, operaciones financieras de cierto valor) el cliente tendría que enviar a la empresa (a una dirección "oficial" como la de arriba) un mensaje en el que declara cuál es la cuenta de correo electrónico que quiere usar con esa empresa. Esa cuenta quedaría así registrada.

A partir de ahí, la empresa tendría la obligación de enviar, desde la cuenta oficial, custodiada por terceros, a esa cuenta de correo electrónico suministrada por el cliente, toda la información que crea relevante comunicar al cliente para que este tome una decisión informada sobre el contrato. Y no estoy hablando, claro, de enviar un pdf con 15 páginas de cláusulas a Times 8. Sino de una explicación legible de las cláusulas que la empresa considera realmente más relevantes, distintivas, características del contrato, o las que se apartan de la práctica común en el sector... Se podría tal vez afinar legalmente cuáles serían esos elementos mínimos, según el tipo de contrato que fuera.

No se trata, por supuesto, de que no las empresas no informen por otra vía, ni expliquen verbalmente todo lo que quieran, sino de que antes de finalizar los contratos, y con cierta antelación, envíen todas las cláusulas relevantes, por escrito y de manera fehaciente, al cliente, para que este tenga tiempo de verlas, y digerirlas. 

La clave del asunto sería de nuevo que esos correos electrónicos enviados desde la cuenta oficial serían también certificados por la empresa o institución que los custodiase y en caso de conflicto legal serían la única prueba aceptada sobre  la información realmente ofrecida al cliente, y el momento en el que se produjo. Es decir, la empresa puede contar todo lo que quiera al cliente, pero se admite como prueba en conflictos legales solo lo que conste en los correos enviados a la dirección de correo del cliente.

Esta forma de comunicación a través del correo electrónico podría hacerse obligatorio para todos los clientes (lo que plantea problemas con la gente con menos recursos, mayor...) o bien hacerse voluntario (para los clientes, no para las empresas).

Todo esto es una idea en mantillas, que propongo para gente con más conocimiento y experiencia que yo, tanto por el lado jurídico como por el tecnológico. Seguro que hay objeciones y dificultades prácticas en las que yo no he caído.

Pero creo que es una idea que merece la pena explorar porque el coste sería muy bajo. Y se introduciría, con ese bajo coste, una protección muy relevante para los consumidores y usuarios, en su trato con empresas, para poder demostrar el contenido de las comunicaciones con ellas, que suele ser, precisamente, en tantos y tantos conflictos legales, lo que está en discusión. El objetivo además sería prevenir muchos de esos conflictos, claro, porque si el sistema se diseñase bien, y funcionase, las empresas reducirían drásticamente sus prácticas abusivas.

Espero sus comentarios.

25 comentarios:

  1. Como dijo no me acuerdo que ex gobernador del banco de españa, además respecto a las preferentes, en España tenemos una tradición muy arraigada del boca a boca. contratos, panfletos, hojas informativas, ... información hay mucha pero no nos gusta leer. Estoy bastante seguro que el que quiso saber exáctamente qué eran las preferentes y se molestó en informarse bien, encontró suficiente información. Para el resto, el vecino me ha dicho que es un chollo, el del banco con el que tengo confianza que si es completamente seguro, ... y lo tomamos por información de la máxima confianza sin más.
    Seguro que hubo gente de los bancos que se aprovecharon, otros como dicen que realmente creían que era algo maravilloso para vender, pero todo se basa en que nadie se molesta en comprobarlo sobre el papel, en comprender qué es eso que estan vendiendo o comprando.

    Los técnicos somos muy pragmáticos y se nos ocurren muchas soliciones tecnológicas que estamos convencidos ahorrarían muchos problemas, por que no contamos con la parte más débil de la cadena, la persona.
    Si nos dejaran a nosotros ...

    Aunque después se hacen unas chapuzas...
    No sé si conoces el tema de la receta electrónica que se está desarrollando.
    Te imaginas, por fín una solución tecnológica que ahorrará trabajo, problemas, sin papel, ...
    Ingenuo.
    Si eres un médico puedes comprar paquetes de recetas electrónicas al colegio de médicos donde estés.
    Bien dices, pagas unos euros y te dan un paquete de x recetas en pdf firmado (o XML).
    Y lo siguiente que ves es que el pdf no es editable, con lo cual no te queda otra que imprimirlo, rellenarlo a boli y pasárselo al paciente impreso. ¿cómo lo ves?

    En fin que tenemos lo que nos merecemos ...

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  2. Por cierto no sé si conoces http://www.correos.es/comun/apartadoPostalElectronico/06b01-cep.asp

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  3. Anónimo,
    Sí, en efecto, mucha gente actúa con negligencia, no se informa, no presta atención, no lee lo que le dan.

    Pero también hay muchas veces en que no se da la información relevante.

    Ahora, en situaciones como estas, el banco o la empresa puede decir: "yo le expliqué" o " yo le dí el folleto". Y el cliente puede decir: "No me explicó", o "no me dio el folleto".

    Con una propuesta como la que manejo esa discusión desaparecería: lo que está en los emails mandados y recibidos (ambas cosas verificables) se da por "explicado". Lo que no está ahí no.

    Respecto al servicio de Correos que dices, yo creo que lo que yo propongo está más cerca del servicio de notificación electrónica, pero en todo caso se trataría de hacerlo general, rutinario, y sobre todo fehaciente de cara a terceros.

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  4. Me gusta mucho la idea, sinceramente. Además de que podría ser aplicada a muchos ámbitos.
    El problema es que formamos parte de una sociedad tecnológicamente inculta, cuyos políticos, que son los que al final tienen que aprobar este tipo de procedimientos, en vez de ser más preclaros o rodearse de gente realmente formada, son peores que los ciudadanos que los votaron, pasotas, y eligen a sus consejeros según vínculos de amistad o familiaridad.
    Hace tiempo leí en cierto artículo que hay determinadas formas o procedimientos que, desde su simplismo inicial, con el paso del tiempo se han ido complicando, parcheando y reformándolos hasta hacerlos absolutamente ininteligibles salvo por personas formadas y dedicadas a ello.
    Esto genera toda una legión de "profesionales" dedicados a entender, interpretar y, sobre todo, aconsejar a los ciudadanos sobre las acciones a realizar en temas legales, burocráticos, etc. Me refiero claramente al extendido concepto de "asesoría".
    El problema de esto viene después, cuando el gobierno se da cuenta de que si se plantean simplificar los cauces para que sean lo más naturales posible, se les echa encima todo este sector profesional con la excusa de que se perderán puestos de trabajo. Y esto sin contar lo tedioso o imposible que se puede volver el formar a todo el personal no informático y con cierta edad perteneciente al funcionariado y cuya máxima es: "esto se ha hecho así toda la vida y ahora no me vengas a decir tú cómo tengo que trabajar". Lo veo todos los días en mi trabajo.
    En resumen, si los cambios no se hacen es por dos razones: no se les da la importancia y los recursos que merecen, o simplemente no interesan.
    Como dijo el anterior anónimo: tenemos lo que nos merecemos.
    Un saludo.

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  5. Sin ser público existe esto.

    http://www.egarante.com/

    De la gente de security by default

    http://www.securitybydefault.com/2012/09/evidencias-digitales-con-egarante.html

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  6. A través de Twitter me llegan varios mensajes informando de que ya hay servicios semejantes a este como
    Egarante.com
    Lleida.net
    Confirmsign.com

    Pero por lo que entiendo a los que me escriben (juristas), la fuerza probatoria de estos certificados es menor que la de, por ejemplo, un burofax, porque este lo certifica una "autoridad". Haría falta una ley que hiciera que, cumpliendo tales y tales garantías técnicas, empresas como esas, inscritas en un registro, puedieran emitir certificados con validez similar a burofax (al menos).

    Además, hay una parte muy importante de mi propuesta que no se puede hacer por vía voluntaria, que es la de obligar a empresas a comunicar por vía similar todo lo que quieran que sea aceptado en un juicio como información suministrada al cliente.

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  7. ¿y ampliando un poco el tema? Es decir, una cuenta de correo oficial para cada uno de nosotros. Por ejemplo númerodni@españa.es. Y un correo oficial con el CIF de empresa o de organismo público. Se acabaron los certificados, malos entendimientos o filas en los registros públicos.

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    1. Hola Carlos,
      Lo he pensado también.
      Es posible que fuera la mejor solución y en efecto podría extenderse a todos los tratos con la administración.

      Veo dificultades, de nuevo, con personas con pocos recursos, mayores... En el otro sistema podrían dar a la empresa el email de un hijo o un sobrino (que solo podría actuar en su nombre con esa empresa). Si tuvieran que usar su dni@españa.com tendrían que dar las claves a personas de su confianza, abriendo más posibilidades a situaciones indeseables.



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    2. Es cierto, Josu, pero eso podría arreglarse con algo equivalente a un poder notarial, pero en este caso electrónico: que el DNI X autoriza al DNI Z a actuar en su nombre.

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    3. ¿Un servicio centralizado de correo gestionado e impuesto por el gobierno? ¡No, por favor! Mejor seguir eligiendo el e-mail o cualquier otro canal elegido libremente y usar la firma digital, que para eso se ha inventado. Si no tienes e-mail, siempre puedes tener una tarjeta. El que no tenga e-mail ahora, tampoco va a usar el que le de el estado.

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  8. Una tema técnico que habría que resolver es que en general el correo electrónico no tiene acuse de recibo (existe la posibilidad, pero lo puede desactivar el receptor, y clientes como Gmail ni siquiera dan la posibilidad). Si le unimos que la instantaneidad de la comunicación no está garantizada por el protocolo (https://en.wikipedia.org/wiki/Email#Speed_of_correspondence), creo que el email no da las suficientes garantías jurídicas para servir de base técnica para esta reforma.

    La única manera que se me ocurre de resolver esto es utilizar un único servidor de correo específico para ello (por ejemplo como dice Carlos Sanz, con algo como @españa.es).

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    1. Esa podría ser una de esas cuestiones técnicas que a mí se me escapan. Aunque veo que las empresas que ofrecen productos de este tipo sí que hablan de "certificar" la recepción. Tal vez sólo si el receptor tiene un programa que lo permite?

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    2. La entidad que custodia esa cuenta de correo y certifica que ese correo existe, también puede cerificar que se ha entregado a un determinado servidor de correo.
      Aunque eso no es garantía de que haya llegado al buzón del destinatario.

      Pero si el destinatario también es una cuenta de este tipo "oficial" también se puede certificar que se ha entregado en su buzón, e incluso que ha sido leido, desde qué IP. Quizá también si se ha respondido, certificar cadenas de correos.









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  9. Hola, Josu.

    Está claro que si estuviera normalizado el uso de las comunicaciones electrónicas certificadas muchos de los conflictos que pones como ejemplo tendrían una solución mucho más pronta y eficaz. Y no sólo pensando en la seguridad y la validez jurídica de los documentos, sino también en la reducción de papel, el ahorro de costes, la gestión documental.

    Además, nosotros, como operadora de telecomunicaciones, hemos sido requeridos para actuar como terceros de confianza en muchas ocasiones. Este conocimiento, unido al hecho de ser operadora y a que lo que proponemos es un documento digital de fácil comprensión que certifica emisor, receptor, fecha y hora de envío/recepción y contenido, hace que el resultante sea un documento con plena validez jurídica.

    Un saludo.
    Equipo de Lleida.net

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    1. Y yo que (como comentarista habitual que soy de este blog) venía a recomendaros. Pero veo que ya habéis llegado aquí vosotros mismos, qué maravilla esto de las redes sociales :-)

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  10. Bravo por tu propuesta (y por las de los comentarios, siempre enriquecedores en este blog). Ojalá se hiciera alguna de ellas, o al menos nos aproximáramos, pero no caerá esa breva.

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  11. No esta mal pero, lamentablemente, no solucionaria nada. Es más, creo que incluso multiplicaria los abusos y eximiria a las empresas de sus responsabilidades.

    Deficit formación: Sin una predisposición previa y un minimo de formación ninguna comunicación, seal cual sea el canal, será efectiva. A base de palos sabemos lo que es la claúsula suelo, dación en pago o preferentes pero ¿se sabia antes?. En otros casos no. En la compra de un coche ¿que clausula son las importantes y relevantes en el contrato?. Si fraccionamos el pago con una financiera ¿cuales son los puntos a mirar?.

    Las empresas salvarian el pellejo con "nosotros le enviamos la comunicación" y lo de la selección de las claúsulas que "la empresa considera realmente más relevantes, distintivas..." es del reino de fantasia. ¿una parte, la empresa, decide que es lo importante?. Cada empresa decidiria cuales son sus puntos relevantes ¿como comparariamos las ofertas y/o condiciones? ¿Deberia ser el organismo regulador o la ley quien estableciera cuales son los puntos importantes? entonces ¿por que no está establecido ya?.

    Todo nuevo medio que implica el disponer de una infraestructura técnica previa que hará que una parte de la población quedara al margen. El tener que meter de por medio a terceros (sobrinos, hijos, vecinos, conocidos) generaria una fuerte inseguridad. No todos somos buenos y el hijo que "lea" los contratos seria acusado por el otro hijo de aprovecharse de la situación.

    Hay otro factor: Este canal estaria, para la mayoria, lleno de telarañas. Es dificil que se te olvide leer y escribir pero ¿que sucede con la contraseña de un servicio que usaras con mucha suerte una vez al año, cuando no cada 3 o 4 años?.

    Al final un servicio que no aporta seguridad al usuario PERO SI A LA EMPRESA, como es la notificiación sin posibilidad de repudio por parte del destinatario, se transforma en nuevas obligaciones por parte del receptor.

    Creo que la técnica NO SOLUCIONARÁ PROBLEMAS que ya podrian estar encauzados, como el deficit de formación o aquellos que se basan en los abusos.

    ¿Que una Teleco contrata por telefono pero para darse de baja te marean?. Eso no se soluciona con comunicaciones electrónica sino equiparando derechos: Si contratas por telefono entonces deberias dar de baja por telefono, la primera clausula será el telefono para darse de baja y si la empresa por seguridad juridica graba conversaciones el usuarios deberia hacer los mismo y con el mismo valor.

    Un pequeño detalle. Usted compra una botella de lejia. Le advierten claramente que es tóxico y peligroso (con una calavera muy expresiva) y aún asi en caso de intoxicación le ponen un telefono de contacto. Tambien le indican como usarlo, que no lo mezcle con tal o cual producto y lo emplee en locales ventilados. ¿Cual es el telefono de información sobre los daños que puedo sufrir si "ingiero" determinados productos bancarios o mejor aún el telefono que me indique si ese producto es tóxico? ¿Porque me sale una alerta de ¡precaucion! o de ¡incompatibilidad! en el prospecto de la aspirina y no en las claúsulas de la hipoteca?. Por cierto si el médico se equivoca se le cae el pelo. El "banquero" te mete en el lio y la culpa es tuya por no leerte el prospecto, digo, el contrato.

    No dudo de que este sistema podria hacer la vida más comoda a una parte de la población, como lo es la tramitación electrónica del IRPF, pero como no la complemente con otras medidas será más bien un nuevo dato (usuarios y clave) que tendriamos que asegurar y custodiar (salvo pena de arder en el infierno como figuran en algunos contratos como en los de la tarjeta de crédito) junto al pin del teléfono, el correo del trabajo, el particular, el acceso electronico al banco, a las facturas del ADSl, al numerito de la tarjeta débito-crédito, el acceso a la cuenta del colegio para ver las notas del niño, la clave del E-dni, al google para que me deje enviar este post con mi nick, etc, etc. Se me estan acabando las neuronas para almacenar tanto usuarios y claves diferentes.

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  12. Daryl,
    Gracias por las buenas dosis de realismo.
    Algunos comentarios breves. En la comparación que haces con el IRPF electrónico: precisamente Hacienda calcula que este año harán la declaración de IRPF electrónicamente 15 de los 19 millones de personas que la presentan.
    Quiere decir que la penetración del ordenador, y la capacidad para manejarse mínimamente, es ya enorme, y por lo tanto hay una gran oportunidad ahí.

    Otras objeciones: sobre las cláusulas abusivas. Ahora mismo los jueces están anulando cláusulas abusivas que lógicamente, están firmadas. En algún lugar de la página 15 de mi largo contrato de hipoteca (no sé si has firmado alguna, son espantosas) pone algo sobre qué pasa si dejo de pagar. Tal vez me aplican un 40% de intereses de demora. No tengo ni idea. Y lo firmé. Pero si llegara el caso de un pleito la discusión no estaría en si lo ponía en el papel que yo firmé, sino en si el banco me informó debidamente de esa cláusula concreta, sobre todo si es muy distinta a la práctica común de los bancos, o si es, por alguna razón, "anómala". Es en esos casos cuando la discusión de "yo le informé", "no me informó", entra en juego, y creo que por eso que establecer un protocolo que diga a las empresas: "en caso de duda sobre la información a los clientes se entenderá que todo lo que usted dijo es lo que está aquí" me parece que sería una clara mejora.

    Respecto a perder la contraseña, etc... Hombre, a poco que trates con empresas de suministros, bancos, de vez en cuando te harán ofertas.... no creo que la uses tan poco (siempre la puedes redirigir a tu cuenta de uso habitual). Y si estás negociando tu hipoteca con un banco, y sabes que hay ese sistema, ya te preocuparás de recuperarla.

    Sobre problemas con gente que no tenga acceso a ordenadores, hijos, sobrinos... Sí, ahí hay un punto flaco en la propuesta. Pero siempre podría establecerse que el mecanismo sea obligatorio para todas las personas que lo quieran.

    Por otro lado, desde el punto de vista de las comunicaciones de cliente a empresa, obligar a todas a tener una cuenta donde enviar fehacientemente mensajes del tipo QUIERO DARME DE BAJA no me parece que fuera una ganancia menor.

    Por último: sobre las contraseñas, te recomiendo un servicio como el de LastPass. Mi vida es mucho más sencilla desde que lo uso.

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    1. Con lo de "obligatorio para todas las personas que lo quieran" quería decir: obligatorio para las empresas en sus comunicaciones con todas las personas que quieran usarlo.

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    2. Hacienda calcula que este año harán la declaración de IRPF electrónicamente 15 de los 19 millones de personas que la presentan.

      Pues sí que se usa poco Internet para Hacienda. ¡Sólo quince personas van a hacer la Declaración de la Renta electrónicamente!

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  13. Estoy con Daryl. Durante algunos años ha existido la obligación legal por parte de la entidad financiera que concede una hipoteca de facilitar con cierta antelación (tres días mínimo) una Oferta Vinculante, es decir, un texto donde se recojan las condiciones de la hipoteca para que puedan examinarse con antelación, y que vinculen a la entidad, la cual no puede modificarlas en la escritura. (Me acabo de enterar buscando información para este comentario, que el requisito fue eliminado en octubre del 2011. Ole y OLE por las entidades bancarias, por el Banco de España y por el gobierno saliente y vergonzante).
    Bueno, pues yo firmé una hipoteca en los años en que estuvo vigente. Pedí la Oferta Vinculante varias veces. La consegui el día anterior al de la firma, con todo apalabrado, vendedores, notario,... , con lo cual poco podía hacer ya al respecto, pues la presion para firmar era considerable aunque hubiera habido alguna diferencia con la escritura. Y la firmé con fecha anterior a la real, y p'alante. ¿Qué iba a hacer?

    Si esto pasa con una hipoteca, supuestamente un acto lleno de cautelas legales (ja)... ¿qué no pasará con contratos menos formales? Como dice Daryl, si no se trata de que no te den a leer cosas, que te las dan, se trata de que son un montón de páginas, escritas en abogadés y que te facilitan de modo que tengas la menor oportunidad y el menos tiempo posibles para preguntar lo que no se entiende o las consecuencias verdaderas de lo que allí pone.

    Pongamos que te tienen que mandar un email (u otra forma de comunicación) con todas las cláusulas y las explicaciones que la ley diga. Te las mandan. Son tres mil palabras que apenas se entienden y donde lo importante de verdad son dos notas a pie de página en las páginas 15 y 27, que por supuesto nadie te señala como lo fundamental. Te las mandan con el mínimo plazo que legalmente puedan, eso si no pueden falsificarlo.
    ¿Y qué?
    Ya han cumplido, ahora eres tú quien tiene que buscar a toda prisa alguien de tu confianza que te pueda explicar de verdad eso, y que tenga los santos huevos de leerse todas esas páginas. O leertelas tú, si confías en tu criterio. ¿Cuánta gente se lee las "condiciones de uso" que "aceptamos" cien veces al año al usar software o servicios de internet? Yo las he leído alguna vez , además, y eran tan exorbitantes que me han sorprendido, pero el resultado es que no lo he vuelto a hacer (lo de leerlas), porque no tienes alternativa y porque son un rollo de muchas páginas para nada.

    Como luego el derecho español es absolutamente formalista (petende con ello ser garantista pero no lo es) para el banco o la empresa sería suficiente, porque el posible tribunal vería las formas cumplidas, y andando.

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  14. La única salvaguarda contra los bancos es, para empezar, no tener a la persona que te atiende en la sucursal de toda la vida, y que te invita a caramelos y te trata de usted con mucho respeto, como una especie de aliado o consejero que está a tu favor, sino como un vendedor de seguros o de enciclopedias que desde luego no lo está. Pero eso a mucha gente no le entra en la cabeza, y a los mayores, menos. A lo mejor ahora todos vamos escarmentando.

    En segundo lugar, y esto es lo que yo propondría para el caso planteado, en los casos en los que la ley exigiera, como es este, que un producto complejo y de riesgo sea bien explicado, y deberían justificar haber dado esas explicaciones, como bien dices, y si el perfil del comprador lo hace dudoso.
    ¿Cómo? Con grabaciones audio-video donde se vea que de verdad queda todo explicadito de palabra, que el cliente se ha enterado y que no se le ha mentido. Y que se oiga todo en la grabación.
    Y luego, efectivamente, guardas los ficheros del video firmados con Firma Electrónica Avanzada, con su timestamp, lo cual garantiza la fecha y la no manipulación incluso sin mandarlas a nadie. Eso legalmente tiene que ir a misa, mientras el certificado de firma esté vigente y se pueda verificar esta, porque así lo dice la Ley de Firma Electrónica, y es admitido incluso como prueba forense en los países donde se preocupan mas en los tribunales de la realidad que de las formalidades inanes.
    Que luego el tribunal, siendo esto España, valore de verdad si estuvo bien explicado o no, o se limite a comprobar que el video existe y contiene algo, es otra cosa, pero eso pertenece a otro orden de problemas.

    Esa sería la solución que yo daria, que además, no exige ni implementar ningún sistema público especial, ni obligar a nadie a tener e-mail, ni a montar organismo de vigilancia adicional alguno.
    Los bancos tendrían que tener un sistema de grabación decente y un sistema de custodia organizado, pero justamente se dedican a esas cosas, y lo harían si la carga de la prueba recayera sobre ellos (y en otro caso el contrato no fuera válido), más que deprisa.

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  15. Aloe, comparto algunas de tus reservas, pero creo que no son insalvables.

    Por ejemplo, lo de la fecha en la que se ha dado una información puede ser bastante relevante. Los contenidos de esas comunicaciones pueden también regularse, con unas nociones generales (precios, plazos, efectos de la ruptura del contrato...) o con detalles específicos para ciertos tipos de contrato.

    Por ejemplo, la oferta vinculante de las hipotecas, esa que te mandaron tarde, suele ser un documento corto (en mi caso dos páginas) con las cláusulas más importantes. No sé si su contenido estaba especificado por las normas del Banco de España, pero al menos mi banco no mandaba un documento de 30 páginas a Times8 sino más bien 2 páginas a Times12. Probablemente había alguna regulación que establecía el contenido de ese documento, los puntos importantes que deben mencionarse, etc... Si se puede hacer para las hipotecas, se puede hacer para muchos otros contratos.

    Por ejemplo en la última que yo recibí decía claramente que el tipo de la hipoteca no tenía mínimo (no había cláusula suelo). No sé si las ofertas vinculantes de los bancos con cláusula suelo la mencionaban o no.

    Pero con una normativa como la que yo propongo, si en ese documento breve con las cláusulas principales, ese mínimo no se menciona, en caso de un conflicto un juez debería entender que no se ha informado al cliente, aunque el mínimo esté luego en la página 12 de la hipoteca firmada ante el notario.

    Desde luego, para el caso de las preferentes, un documento breve con los elementos más importantes, enviado una semana antes de la firma, seguramente hubiera evitado muchas firmas mal informadas, y/o protegería ahora a muchos firmantes mal informados.

    Por otra parte, las dos hipotecas que yo he firmado las he negociado por teléfono, sin pisar una sucursal, porque soy cliente de un banco por teléfono. Millones de contratos se negocian por teléfono o por Internet. No veo realmente que sea sensato impedir eso obligando a todo el mundo a una sesión de información en persona. Tal vez para cosas "muy gordas" (la hipoteca podría ser una, es verdad), pero no para un contrato de suministro de ADSL o de gas, o para el seguro del coche.

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  16. Tienes razón con los contratos que se apalabran por teléfono, pero justamente esos se graban (y te avisan de que lo hacen). Partiendo de esa base realista, en esos casos las garantías podrían partir de ahi: por ejemplo, las grabaciones que te avisan que hacen (y tienen valor contractual, aunque luego te manden por correo un documento para devolver firmado) las tiene solo la empresa, pero nunca el cliente tiene una copia. Con lo cual, la empresa puede alegarlas si le conviene en caso de problemas, pero el cliente nunca. Y aunque no sé cómo se guardan, dudo mucho que se guarden firmadas electrónicamente y con garantía del momento (mediante sello de tiempo). Esas dos cosas (obligación de mandar copia de las grabaciones al cliente y de custodiarlas con garantías seríán dos salvaguardas muy útiles para defender los derechos de los clientes, y no especialmente onerosas (las condiciones de custodia que propongo son, al fin y al cabo, las que han estado vigentes para las facturas electrónicas durante más de diez años).
    Si, para lo que les conviene, las empresas con las que celebramos contratos de adhesión bien que usan grabaciones, sería solo cuestión de añadirles a esas unas cuantas salvaguardas, para que no las tenga y las pueda usar en su favor solo la empresa, sino también el cliente y pudieran hacer prueba a favor de ambas partes.
    Lo de que fueran en persona y con video, tienes razón que pocas veces tendría por qué ser un requisito. Pero los casos más sangrantes de preferentes no se han dado (creo) contra quienes manejamos nuestras cuentas por internet o por teléfono, precisamente... y cuando se hacen las propuestas y las explicaciones en persona, la grabación debería ser completa, pienso.
    Ahora mismo el manejo de mínimos conocimientos tecnológicos por parte de jueces y personal de los juzgados es bastante aleatorio. Secretarios de juzgado te encuentras que no distinguen entre una imagen con valor forense de un disco y unos ficheros presentados al buen tun-tun sin garantías, y que por si acaso, tienden a desconfiar de todo. Y jueces que exigen que se les transcriba en papel el contenido del video de una vista (miles de folios, quizá) que tienen que ver en otro procedimiento. Pero la costumbre lo consigue todo...

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  17. Recientemente he explorado las maneras de darme de baja de un servicio de telefonía. Mirando en foros parece que hay un "arte oculto" detrás de esto que sólo algunos iniciados conocen: "llama a tal hora y di tal cosa", "al segundo operador dile esto y al tercero lo otro".
    Después de algunas vueltas, decidí que lo más lógico es mirar el contrato que tenemos. Ahí hay una cláusula de extinción que deja claros los términos y los canales de comunicación.
    Y después de esto, lo que queda es asegurar esa comunicación. Para eso encontré este enlace que se parece mucho a esa "notaría virtual" que propones: http://www.eevid.com/
    Es una empresa española, tienen licencia gratuita para uso personal y según dicen, ha sido usado con éxito como medio de prueba en juicios. La forma de uso es tan sencilla como enviar un correo electrónico. Creo que han dado en la tecla, pero el tiempo dirá si se extiende como medio de comunicación fiable.

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