21 de noviembre de 2006

Cuarentena Malaprensa: el caso Air Madrid

A estas alturas ya habrá poca gente que no haya oído hablar de los problemas que está teniendo la aerolínea Air Madrid, dadas las continuas noticias de retrasos, cancelaciones y altercados y protestas de sus viajeros.

Parece claro que la empresa tiene serios problemas. Estoy seguro de que las pifias que nos han contado son ciertas. Y habrá otras muchas, obviamente, de las que no nos enteremos, por afectar a pocas personas. De hecho, conozco de primera mano el testimonio de un pasajero a quien la semana pasada le jugaron una gorda, obligándole a presentarse a las cinco y media de la mañana un domingo en Barajas para que en sus oficinas le cambiaran un billete (Air Madrid había suspendido una ruta y le cambiaban el billete por otro de Iberia), resultando que, a pesar de haber preguntado dos o tres veces por el tema, y recibir garantías al respecto, a las cinco y media no había nadie en las oficinas, que no abrieron hasta las siete y cuarto, con el resultado de que perdió el avión de Iberia en el que le iban a colocar y voló a eso de las tres de la tarde (otra pasajera en la misma situación había salido a las tres de la mañana en coche de Ciudad Real, para conseguir el mismo resultado).

Con todo, llevo algunos días preguntándome si en casos como este los medios no corren el peligro de pasarse de la raya y excederse en una espiral de publicidad negativa en la que, por una parte, los clientes de la compañía, por un efecto imitación, organicen una protesta y acaben apareciendo en los medios, por cosas que en otras compañías suceden con igual o mayor frecuencia, y por otra parte, cualquier cosa que le pase a la compañía recibe una atención desmedida.

Por ejemplo, leo en El País del día once de noviembre un reportaje dedicado a las calamidades que pasó una pareja de amigos de viaje por Londres, debido a que sus maletas se quedaron en Madrid, y no les llegaron hasta que estaban ya aquí de vuelta (lo mismo sucedió, al parecer, a otros setenta pasajeros). Muy lamentable, pero no insólito, desde luego. ¿Aparecerá una noticia de similar extensión la próxima vez que pase algo parecido en otra compañía? Lo que es más relevante, ¿sabe alguien si Air Madrid pierde maletas con más frecuencia que las otras compañías? ¿Lo sabe el periodista que escribió el reportaje? ¿Y su jefe?

Ayer leí esta otra noticia, también en El País: "Abandonados en el aeropuerto". La noticia comenzaba así:
Un grupo de unos 150 pasajeros de un vuelo de Air Madrid, Santiago de Chile-Madrid, llegó al aeropuerto de Barajas la madrugada del domingo pasado con siete horas de retraso sobre el horario previsto.

El incidente hizo que al menos veinte viajeros, ya en España, perdieran el enlace con otros vuelos interiores y pasaran varias horas en el aeropuerto tratando de solucionar por su cuenta dónde dormir o cómo llegar a su ciudad de destino. "Nos han dejado tirados en Barajas a las dos de la madrugada. Ni nos han ofrecido algo de comer, ni un hotel u otro avión, ni ayuda para encontrarlo, ni nada de nada. Han pasado de nosotros totalmente", explicó una airada viajera en la madrugada de ayer.

Entre los afectados, Javier Garciandía, de 31 años, quien aseguró que al final el viaje le ha salido casi el doble de caro de lo que pagó en un principio. "Pagué 690 euros por el billete Santiago-Madrid ida y vuelta, pero como llegamos con tanto retraso, luego perdí el avión de Iberia que me tenía que llevar de Madrid a Pamplona. He tenido que alquilar un coche y pagar la gasolina y las comidas. Al final, el viaje me ha costado 400 euros de más", contó Garciandía por teléfono desde Pamplona.
Fíjense que el primer párrafo cuenta algo que pasa casi cada día, como si fuera noticia (ayer mismo el vuelo de Iberia 6312 procedente de Costa Rica llegó con 8 horas de retraso, según vi en la página de Aena). El segundo párrafo añade que una veintena de pasajeros, que perdieron conexiones, no recibieron ninguna ayuda de Air Madrid. Pero el párrafo tercero es muy clarificador, ya que el pasajero presentado como ejemplo tenía un billete de Air Madrid para el viaje Madrid-Santiago-Madrid y un billete de otra compañía (Iberia) para su vuelo Pamplona-Madrid-Pamplona. Es decir, los servicios de Air Madrid habían terminado al llegar (tarde) a Barajas.

Desgraciadamente, como todos sabemos, las compañías no se hacen cargo de los gastos o daños que se puedan derivar de llegar tarde a un destino, exceptuando la pérdida de otro vuelo de la misma compañía, o de otras asociadas, que forme parte del mismo billete.

En este caso el daño fue especialmente gravoso para algunas personas, ya que al llegar de madrugada no sólo perdieron aviones, sino que otros medios alternativos (trenes, autobuses) no estaban disponibles, u obligaban a nuevas esperas de varias horas. Pero estoy seguro de que escenas como esta se dan cada día en Barajas ya que mucha gente, por ahorrar, compra billetes en compañías separadas, y aunque deje grandes márgenes de tiempo para la conexión, de vez en cuando se producen retrasos muy grandes que estropean estos cálculos.

De manera que la duda que surge es si realmente Air Madrid es tan penosa como aparenta en las últimas semanas, o si la repetición sin filtro de múltiples noticias sobre fallos graves y menos graves, extraordinarios y no tanto, puede estar creando una imagen excesivamente mala. Es difícil saberlo. Yo no he visto hasta ahora ningún dato "duro" sobre porcentajes de retrasos o cancelaciones. Sólo he visto muchas anécdotas acumuladas. Y algunas, como las que les acabo de contar, me parece que, desgraciadamente, se dan a diario en otras compañías.

Por otra parte, tratándose de aviación, y contra lo que suele ser mi inclinación (siempre creo más en la chapuza que en la conspiración), no me extrañaría que hubiera otras partes interesadas aireando todas las noticias negativas sobre las compañías baratas. Recuerdo, por ejemplo, en el verano de 2005, como un par de accidentes crearon una cierta histeria sobre la seguridad aérea (que no ha hecho sino mejorar en los últimos 30 años), y algunos medios cayeron en la trampa de atribuir el inexistente aumento de los accidentes a las compañías de bajo coste. Por supuesto, allí estaban los pilotos del SEPLA dispuestos a ser entrevistados para confirmarlo.

En fin, que no digo que Air Madrid no tenga problemas. Los tendrá, si Fomento les ha llamado la atención. Pero no serán tan graves, ni extraordinarios, cuando no les ha puesto de momento ninguna sanción.

Y me parece que incluso en situaciones como estas hay que tener cuidado para evitar la degeneración del asunto en un linchamiento. Lo que los medios deberían hacer es exigir a Aena una información cuantitativa, amplia y fiable, de los retrasos y cancelaciones de Air Madrid, en comparación con los de otras compañías, en rutas semejantes. Si esta estadística es claramente desfavorable a Air Madrid, que nos lo cuenten, y luego, si quieren, que lo ilustren con "testimonios reales". Pero lo que parece abusivo es que haya un "reportaje" casi por cada vuelo de Air Madrid con problemas, mientras que los de las demás compañías pasan desapercibidos.

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