12 de abril de 2008

Burlafone, otra vez

(Offtopic). Les voy a contar una cosa divertida. Esto que ven aquí es un extracto de mi factura de Vodafone, de los días 19 y 20 de marzo pasado (click para ampliar).



Excepto las tres llamadas cuyo número está parcialmente tachado, todas las demás son al 123 (el servicio de atención al cliente de Vodafone) o a otros números gratuitos de Vodafone, a los que sucesivamente me dirigían los operarios con los que iba hablando: el 155, el 166, 1442 y el 122. Durante dos días tuve que hacer un total de 12 llamadas, que vinieron a durar aproximadamente 102 minutos, para conseguir que Vodafone me atendiera.

¿Qué intempestiva reclamación estaba haciendo, se preguntarán? ¿Cuál era mi impertinente propósito? ¿Quería un descuento? ¿Devolver un aparato? ¿Tal vez que rectificaran un cobro indebido?

No, amigos. Esto es lo asombroso. ¡¡¡Quería contratar un servicio!!! Quería que Vodafone me diera de alta para poder conectarme a Internet a través del Teléfono Móvil con una tarifa que se llamaba Plan 3G, y que tenía a la vista en su página web. ¡¡¡Quería pagarles dinero, y no había manera!!!

Con la página web delante, daba a los teleoperaores el nombre del servicio, y el precio, para que me lo dieran de alta, y me dieron todo tipo de respuestas: que ya me lo habían hecho (pero al no recibir el SMS de confirmación volví a llamar y ví que no era cierto), que ya no existía, que existía pero sólo se podía contratar en tienda, que existía pero sólo se podía contratar en el 155, ó el 166, ó el 1442... (en ninguno se podía, claro)... Finalmente alguien me dijo definitivamente que ya no existía ese plan, que tenía que contratar otro, y por las explicaciones que me dieron decidí que el que más me convenía era la Tarifa Navega Mini, pero el operario no consiguió darlo de alta. El siguiente operador me dijo que no era posible, porque era una tarifa para teléfonos fijos. Pero sí era posible, aunque me costó alguna llamada más. Al final lo logré, malgastando casi dos horas de mi tiempo, y el de los operadores de Vodafone, claro.

¿Qué extraño modelo de gestión de una empresa hace que sea rentable tener unos operadores tan mal formados que no son capaces de responder hasta el intento número 12 a una demanda tan simple como esta? ¿Cuántos servicios o tarifas distintas ofrece Vodafone: 30, 50? ¿Cuánto costaría diseñar el software adecuado para que el operador, siguiendo unas instrucciones repetitivas, guiado por las sucesivas pantallas, y leyendo al cliente unos textos que le vayan apareciendo, diera siempre la respuesta adecuada? Si el cliente pide un servicio que ya no existe una pantallita dice: "El servicio que usted menciona ya no se ofrece. Podemos ofrecerle los siguientes servicios alternativos, que son semejantes..."

Y por supuesto ¿cómo es posible que una multinacional de las telecomunicaciones no tenga su página web actualizada y se mantengan servicios que ya no se ofrecen? En fin, bastante patético todo ello. Eso sí, anuncios y anuncios en la tele sobre la super conexión a Internet más rápida del mercado. ¡¡¡Pero si no te dejan contratarla!!!

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